Agenzia per lo Sviluppo Empolese Valdelsa
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Marketing e principi di customer satisfaction nella P.A.

Le forme di partecipazione e consultazione dell’Utenza e di rilevazione della Qualità percepita

SETTORE: > Comunicazione (Urp, Uffici Stampa, Segreterie)

SCADENZA ISCRIZIONI: 09/05/2011
POSTI DISPONIBILI: 34

DURATA IN ORE: 12

DESTINATARI: Dipendenti dei comuni del CEV degli: Uffici relazione con il pubblico Servizi alla persona

PERIODO: 10/05/2011 - 17/05/2011

Date di svolgimento

10 maggio 2011 ore 10.00 -13.00/14.00-17.00
17 maggio 2011 ore 10.00-13.00/14.00-17.00

MODALITÀ DI ISCRIZIONE: L’iscrizione al corso, per motivi organizzativi, deve essere fatta trasmettendo a mezzo fax al n° 0571-725041, entro la data di scadenza su indicata, la scheda d’iscrizione. Eventuale disdetta dovrà essere comunicata almeno 5 giorni lavorativi prima dell’inizio del corso. La conferma della tenuta del corso sarà comunicata via e-mail due giorni prima della data stabilita.

Quota di partecipazione: il corso è gratuito.

Certificazione finale: Per ottenere l’attestato di partecipazione occorre frequentare il 80% delle ore di lezione previste.

Le iscrizioni per questo evento risultano chiuse.

Obiettivi

Il percorso di formazione proposto si pone come obiettivi principali:

  • Il trasferimento delle conoscenze di base in tema di Marketing dei Servizi pubblici, con approfondimento
    sulle indagini di Customer Satisfaction
  • L’acquisizione, da parte delle figure coinvolte, delle competenze necessarie alla gestione dell’intero processo di rilevazione della Qualità percepita, dalla costruzione del questionario alle modalità di comunicazione dei risultati.

Programma:

L’intervento formativo avrà una durata pari a 12 ore nell’ambito delle quali verranno illustrati i seguenti argomenti:

  • Il concetto di Qualità del Servizi
  • Il Marketing dei Servizi (strumenti, struttura delle informazioni, linee di tendenza)
  • Indagare la Soddisfazione dei Clienti (le ragioni, gli obiettivi, gli strumenti)
  • Analisi delle criticità e processi di miglioramento
  • Gli indicatori della Qualità del Servizio (cenni)
  • Qualità e PA: Il presupposto è misurare
  • La gestione del disservizio.

Il corso proposto vedrà l’alternarsi di momenti nei quali verranno utilizzate metodologie didattiche tradizionali, cui si affiancheranno sia presentazioni di esperienze concrete riconducibili agli ambiti tematici analizzati, con sessioni di lavoro di gruppo.

Docenti

  • dott. ssa Rosanna Vallarelli - Responsabile della Formazione del Comune di Bologna – Esperta in materia di markerting e qualità dei servizi pubblici

Sede di svolgimento

  • ASEV - Agenzia per lo Sviluppo Empolese Valdelsa
    Via delle Fiascaie, 12
    50053 Empoli (FI)

    Orario di apertura: Lun.-Ven. 9.00 – 14.00 / 14.30 – 18.45
    Tel. +39 0571 76650
    Fax. +39 0571 725041

NUMERO ALLIEVI: Il corso prevede un massimo di 34 partecipanti.

I dati relativi all'organizzazione del Corso possono subire variazioni

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