Programma:

1^ giornata: 20 febbraio 2013 ore 9.30-13.30

• Gestione strategica dei servizi e Customer Satisfaction: inquadriamo il tema del miglioramento dei servizi
• Impostare un’indagine di Customer Satisfaction: il disegno dell’indagine
• Indicazioni sui metodi della ricerca
• Coinvolgere “ricercatori” esterni
• Le fasi preliminari della rilevazione
• Lavoro autonomo fuori dall’aula: Elaborazione del disegno dell’indagine sulla base di uno schema che sarà da guida per l’elaborazione del documento.

2^ giornata: 5 marzo 2013 ore 9.30-13.30

La prima parte dell’incontro sarà dedicata alla discussione e al confronto sui disegni delle indagini elaborati.

Le ore successive servono per affrontare dal punto di vista teorico alcuni aspetti legati alla metodologia:

• simulazione di un focus group;
• come si formulano le domande di un questionario;
• le scale;
• come raccogliere le risposte (autocompilazione o interviste);

Lavoro autonomo fuori dall’aula : Revisione del disegno dell’indagine e analisi del servizio da indagare attraverso un’eventuale indagine preliminare che può essere una raccolta di dati (n. utenti, n. popolazione servita, ecc.), un confronto con eventuali altre indagini precedenti, oppure la realizzazione di interviste a uno/ due testimoni privilegiati.

3^ giornata: 26 marzo 2013 ore 9.30-13.30

La prima parte dell’incontro sarà dedicata alla discussione e al confronto sulle informazioni raccolte dai partecipanti relativamente al servizio oggetto dell’indagine e alle eventuali modifiche del disegno dell’indagine.

Le ore successive servono per affrontare dal punto di vista teorico alcuni aspetti legati alla metodologia:

• come si formulano le domande di un questionario;
• le scale;
• come raccogliere le risposte (autocompilazione o interviste);
• il campionamento

Lavoro autonomo fuori dall’aula: Impostare il questionario (item, domande, scale, introduzione, anagrafica, ecc.). Verrà messo a disposizione, anche in questo caso, un documento- guida che i partecipanti potranno utilizzare per definire gli elementi costitutivi del questionario.
4^ giornata: 9 aprile 2013 ore 9.30-13.30
La prima parte dell’incontro sarà dedicata alla discussione e al confronto relativo al questionario.
Le ore successive servono per affrontare dal punto di vista teorico le modalità di elaborazione e interpretazione dei risultati.
5^ giornata: 16 aprile 2013 ore 9.30-13.30
Attraverso l’analisi di un caso di studio verrà svolta una esercitazione volta a creare strategie di miglioramento/ innovazione di servizio attraverso l’analisi e l’esame di tutte le informazioni raccolte (qualitative e quantitative).